Введение

В 2021 году команда инициативных начинающих предпринимателей открыла новый автосервис X-Auto в Калининграде. Любое вновь запущенное дело имеет невыстроенные процессы, весь учет сначала вели в Экселе. Через месяц стало очевидно, что необходима автоматизация. Поэтому соучредитель компании Юрий Прытков подключил аналитическое агентство Veonit.ru, чтобы помочь сформировать процессы.
Основной деятельностью автосервиса являлось оказание услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей, а также продажа автозапчастей.
После предварительного обследования было решено сначала выбрать систему оперативного и управленческого учета автосервиса, в затем настроить в ней основные процессы.

Основа - система учета

На российском рынке есть довольно большой список программ для СТО.
Мы определили, что наша система должна была включать:

1. Набор необходимых справочников (марки/модели автомобилей, список клиентов, их контактов и автомобилей, виды ремонтных работ и услуг, запасные части и др.);
2. Модуль предварительной записи и планирования загрузки автосервиса;
3. Модуль учета выполнения ремонта;
4. Модуль зарплаты и управления персоналом;
5. Модуль учета доходов и расходов компании.

Нужно было выбрать систему учета, а затем доработать те модули, которые в ней отсутствуют или не учитывают требования заказчика.

Нами совместно с руководителями компании был остановлен выбор на решении компании 1С:Рарус: 1С:Предприятие 8. Автосервис, так как оно наилучшим образом подходило под наши критерии и позволяло доработать любой модуль под наши потребности, а сама платформа 1С:Предприятие имеет открытый исходный программный код.

Роли сотрудников и их зоны ответственности

Прежде чем настраивать учетную систему, необходимо описать процессы автосервиса. Для этого прежде всего мы определили участников основных процессов и зоны ответственности каждого из них.

В нашем случае это были роли:

1. Директор СТО;
2. Менеджеры по работе с клиентами (автосервис + магазин);
3. Автомеханики;
4. Автоэлектрики

Примечание! Мы не брали участников, задействованных в обеспечивающих процессах (бухгалтера, юриста и т. д.), а только тех, кто участвует в основных процессах создания ценности.

Также мы прописали зоны ответственности каждой из ролей:

Менеджер по работе с клиентами отвечает за:

1. Первичное общение с клиентом и его запись на ремонт (в планировщике системы 1С);
2. Распределение заказов между механиками;
3. Коммуникацию с клиентом на протяжении всего времени выполнения работ;
4. Создание заказ-наряда;
5. Формирование списка работ, передача автомобиля в работу;
6. Подбор запчастей для ремонта;
7. Согласование стоимости ремонта и запчастей с клиентом;
8. Доставку запчастей;
9. Контроль исполнения работ механиками;
10. Проверку автомобиля после ремонта;
11. Выдачу автомобиля клиенту.

Автомеханик / Автоэлектрик отвечает за:

1. Первичную диагностику автомобиля по причинам обращения клиента;
2. Определение списка запчастей, необходимых для ремонта автомобиля;
3. Ремонт автомобиля;
4. Проверку работ, выполненных другим механиком.

Директор СТО отвечает за:

1. общую эффективность и результативность автосервиса. Не участвует в основных процессах, подключается только в случае отклонений.
2. Формирование Графиков работы механиков

После открытия автосервиса клиентов сначала было не много, в основном знакомые основателей. Отвечая на звонки клиентов, менеджеры просто говорили “Приезжайте”. Поэтому сначала потребовалось автоматизировать процесс ремонта автомобилей клиентов, которые уже приехали в автосервис.
Мы описали процесс ремонта автомобилей следующим образом:

Процесс ремонта автомобиля клиента

В целом нам не потребовалось сильно дорабатывать логику системы 1С, потому что процесс оказался вполне типичным, для этого в 1С предусмотрен документ “Заказ-наряд”.
С обучением сотрудников особых проблем не возникало, платформа 1С в России очень распространена и большинство сотрудников с ней уже работали ранее.

Сначала такой подход работал вполне нормально, но потом клиентов стало больше. Возникла проблема: иногда на автосервисе было много автомобилей, а иногда их не было совсем. Также на месте могло не оказаться нужного механика или электрика, который может посмотреть автомобиль клиента, который уже приехал на сервис.
Снизилось качество сервиса и уровень удовлетворенности клиентов, начали появляться негативные отзывы.
Всем стало очевидно: Автосервису нужен удобный планировщик записи на ремонт и времени ремонта, которого нет во внедряемой 1С “из коробки”.

Как мы внедрили новый модуль “Планировщик записи и ремонта”

Было определено, что планировщик записи и ремонта должен:

1. Позволять вести график работы механиков;
2. Позволять при записи клиента сразу ориентироваться, сколько времени займет ремонт автомобиля;
3. Записывать клиента к конкретному механику и при необходимости на конкретный пост;
4. Создавать документ “Заказ-наряд” сразу из планировщика;
5. Предоставлять менеджеру всю картину, чтобы он мог в случае смещения ремонта перестроить расписание с другими клиентами.

Для графика работы мы реализовали такой интерфейс:

График работы сотрудников автосервиса

Также для удобства использования реализовали его групповое заполнение за период и под дням недели:

Групповое заполнение графика работ механиков

А вот так спроектировали сам календарь планировщика записи на ремонт и саму запись на ремонт: