Введение

Все чаще мы слышим вокруг и видим фразу «Подпишитесь на нашего бота». Искусственный интеллект, нейросети, машинное обучение и чат боты стремительно завоевывают мир. Ставший популярным в конце 2022 года Chat GPT – яркий пример этого тренда.
Благодаря огромным шагам и инвестициям корпораций в область машинного обучения и распознавание естественного языка (NLU),
инструменты на базе искусственного интеллекта стали перспективными направлениями для развития бизнеса. Согласно иностранным источникам, к 2024 году рынок ботов для электронной коммерции вырастет до 9,4 миллиардов долларов, поэтому сейчас самое время заинтересоваться этой темой.
Более того, в текущем цифровом мире бизнес требует доступности для клиента 24/7. А чат-боты могут предоставить простой и недорогой способ сделать это, добавив, например, на ваш веб-сайт ссылку на чат-бот телеграмм, с которой посетители могут взаимодействовать в любое время суток.
Благодаря все более требовательным клиентам, переходу к онлайн-покупкам, круглосуточному обслуживанию и одному из крупнейших бумов, наблюдавшихся в любой отрасли за последние годы, электронная коммерция стала площадкой для цифровых инноваций и развития.
Чат-боты не только помогают облегчить нагрузку на службу поддержки клиентов. Опытные компании также используют чат-боты для расширения своей клиентской базы, привлечения и квалификации потенциальных клиентов перед их передачей в отделы продаж и обслуживания клиентов на предпочитаемом ими языке.
В этой статье мы обсудим, что такое чат-боты, как они работают и как их можно использовать для роста бизнеса.

Что такое чат бот?

Чат-бот — это виртуальный помощник, общающийся с вашей аудиторией через компьютерную программу. Данная программа симулирует общение между людьми через переписку, текстовые или голосовые взаимодействия с целью решения вопросов клиента или его информирования.
Основная цель создания чат-ботов – автоматизация рутины (простых бизнес-процессов). Как любая подобная автоматизация, он помогает оптимизировать расходы и численность персонала компании, но предполагает дополнительные инвестиции в развитие бизнеса.
Вы можете внедрить чат-бота на своем веб-сайте (через виджет живого чата), на платформах социальных сообщений (например, чат-бот Facebook) или в мессенджерах (например, чат-бот Telegram или WhatsApp).

Для чего используются чат-боты?

Когда клиент обращается к вам по любому каналу, чат-бот готов приветствовать его и решать его проблемы, например, подать заявку на обслуживание, отправить электронное письмо или забронировать прием у врача. Он также может заранее запускать чаты, отвечать на вопросы пользователей, создавать заявки и автоматизировать другие задачи без какого-либо вмешательства человека.
Чат-боты чаще всего используются отделами продаж. Другие варианты использования чат-ботов включают маркетинг, обслуживание и поддержку клиентов, адаптацию и сбор отзывов.

1) Чат-боты для продаж
60% компаний, использующих чат-ботов, относятся к B2C. Чат-боты помогают потенциальным клиентам перемещаться по воронке продаж, рекомендуя продукты, направляя процесс оплаты и помогая устранить проблемные точки при совершении покупки. Чат боты могут также стать мощным каналом продаж, они способны самостоятельно проводить целые кампании по привлечению потенциальных клиентов с помощью:

• Продвижения лид-магнитов
• Встроенных форм, автоматизированных потоков и целевых сообщений.
• Бронирования встреч
• Демонстрации продуктов прямо в виджетах чата.

2) Чат-боты для маркетинга
Существует множество сценариев, в которых чат-боты могут быть полезны для маркетинга, например:

• Анонсировать новые продукты и предложения;
• Делиться новостями и обновлениями;
• Информировать клиентов о продукте;
• Автоматизировать и поддерживать многоканальные маркетинговые кампании;
• Отслеживать отказы от корзины;
• Проводить дополнительные и перекрестные продажи (особенно в электронной коммерции);
• Улучшать репутацию бренда.

Чат-бот может заранее идентифицировать и предлагать соответствующие продукты на основе истории поиска пользователя. Чат-боты с искусственным интеллектом могут делать это лучше, чем чат-боты, основанные на правилах, поскольку они могут собирать данные о клиентах в режиме реального времени и предоставлять высоко персонализированные рекомендации.

3) Чат-боты для онбординга
SaaS-компании часто используют чат-ботов, чтобы предложить новым пользователям самообслуживание.
Вот лишь несколько задач, в решении которых чат-боты обычно предлагают свою помощь:

• Настройка новой учетной записи
• Навигация по функциям продукта
• Обновление данных

Самый простой способ провести новых пользователей через ваш продукт с помощью чат-бота — это интегрировать платформу чат-бота с вашей базой знаний. Всякий раз, когда у кого-то возникает вопрос о вашем продукте, чат-бот извлекает ответ из базы знаний и передает его через виджет чата.

4) Чат-боты для обслуживания и поддержки клиентов
Поддержка клиентов считается второй по важности функцией чат-бота (37% случаев). Действительно, когда у клиентов возникают проблемы, проще всего обратиться за помощью напрямую через чат. Клиентам нравится, как быстро они могут получить помощь и что им не нужно искать адрес электронной почты службы поддержки.
Гибридная модель позволяет агентам службы поддержки клиентов предлагать круглосуточную поддержку и автоматически решать простые проблемы. Если чат-бот не может решить проблему, запрос можно перенаправить агенту-человеку в режиме реального времени или преобразовать в заявку для дальнейшего расследования.

5) Чат-боты для сбора обратной связи
Виджет чата также может автоматически собирать отзывы от ваших клиентов. Все, что вам нужно сделать, это встроить опрос или форму обратной связи в чат.
Хотя пользователи склонны игнорировать такие элементы, как всплывающие окна и липкие баннеры, виджеты чата по-прежнему трудно игнорировать. Решения чат-ботов предлагают ряд преимуществ перед другими методами сбора обратной связи:
• Они привлекают внимание искренними, человеческими сообщениями.
• Они поддерживают интерес клиентов, задавая вопросы один за другим.
• Они не перенаправляют пользователей на специальную страницу опроса.
Вот почему чат-боты службы поддержки клиентов — это мягкий, но надежный инструмент для сбора обратной связи от клиентов.

Какие бывают виды чат-ботов?

Существует два основных вида чат-ботов:
1) Основанные на правилах. Они действуют по заранее определенному набору правил и не способны понимать человеческий разговор. Они обычно работают на основе серии заранее определенных вопросов, которые запрограммированы на распознавание конкретных ответов, выполнение основных задач и предоставление пользователям фиксированных вариантов.

Блок-схема чат-бота (упрощенная)

2) Основанные на Искусственном интеллекте. Они используют искусственный интеллект (ИИ) для понимания человеческого разговора. Их разработка обходится дороже, но они предлагают пользователям более естественный диалог. Благодаря таким технологиям, как понимание естественного языка и машинное обучение, они могут адаптироваться к изменениям в разговоре, создавать более персонализированный опыт и, следовательно, предоставлять опыт, аналогичный разговору с агентом — в зависимости от того, как они запрограммированы.

Общение с чат-ботом, основанным на искусственном интеллекте

Преимущества и недостатки от использования чат-ботов

Пользователи как в среде B2C, так и в среде B2B все чаще используют виртуальных помощников чат-ботов для решения простых задач. Добавление помощников в чат-ботах снижает накладные расходы, лучше использует время сотрудников службы поддержки и позволяет организациям обеспечивать обслуживание клиентов в часы, когда живые агенты недоступны.
Чат-боты не идеальны, они допускают ошибки, иногда отвечают невпопад, но неприятных ситуаций можно избежать на этапе проектирования. Чтобы лучше понять, как использовать виртуальных помощников, рассмотрим их преимущества и недостатки.

Плюсы от использования чат-ботов:

1. Работа 24/7. Боты работают и решают запросы пользователей круглосуточно.
2. Быстрый ответ. Пользователи не любят ждать. Бот же ответит клиенту за несколько секунд и лишь при необходимости попросит его подождать ответа оператора.
3. Увеличение лояльности аудитории. Боты умеют запоминать предпочтения, сегментировать пользователей по запросам и предлагать им релевантные товары или услуги.
4. Альтернатива разработке мобильного приложения. Разработка полноценного приложения под смартфоны стоит дорого, а бот может частично решить его задачи и в тоже время, не требует больших вложений.
5. Автоматизация простых процессов. Боту легко можно поручить обработку заявок и общение с пользователями.
6. Контроль ситуации. Если бот не сможет найти ответ на вопрос, он отправит сигнал сотруднику поддержки. По такой схеме работают виртуальные ассистенты крупных компаний, например банков.
7. Повышение конверсии. Люди много времени проводят в мессенджерах и у рассылки в Telegram или What’s app больше шансов заинтересовать целевую аудиторию.
8. Знакомый интерфейс. Пользователям не надо изучать новое приложение или сайт, они будут пользоваться привычным инструментом, например, стабильного и надежного Telegram.
9. Лёгкая интеграция. Виджет с чат-ботом можно встроить на сайт или поделиться ссылкой в социальных сетях.
10. Перспектива и растущая популярность. Функционал и возможности ботов каждый день улучаются. Возможно, через 10-15 лет они полностью заменят отделы продаж в компаниях. Да и к тому же, многим клиентам нравится общаться с чат-ботами, если они легко помогают решить их запрос.

Минусы при использовании чат-ботов:

1. Негативный пользовательский опыт. Один неверный ответ или зависание бота — и доверие целевой аудитории потеряно.
2. Подходят не для всех задач. Автоматизация помогает справляться с рутиной (простыми процессами), но пока чат-боты не могут заменить людей.
3. Отказ работы с ботами. Некоторые пользователи отказываются взаимодействовать с ботами. Им проще общаться в социальных сетях или посмотреть контент на сайте, чем запустить чат-бот.

Наглядный пример, что может делать чат-бот Telegram

Как пример, рассмотрим, какие задачи может решать чат-бот, основанный на правилах, при проведении форума (конференции/выставки):

1. О форуме
2. Программа форума
3. Онлайн-регистрация на форум
4. Спикеры
5. Список выступлений
6. Как добраться до форума
7. Карта залов
8. Перейти на сайт форума
9. Посмотреть, где покушать
10. Задать вопрос в поддержку
11. Оценить спикера и доклад
12. Различные напоминания

Ниже приведены примеры скриншотов из реального чат-бота созданного при проведении форума для предпринимателей:

Заключение

Многие эксперты ожидают, что популярность чат-ботов (в том числе чат-бота Telegram) продолжит расти. В будущем искусственный интеллект и машинное обучение продолжат развиваться, предлагая новые возможности чат-ботам и вводя новые уровни текстового и голосового пользовательского опыта. Эти улучшения могут также повлиять на сбор данных и сделать более глубоким понимание клиентов, что приведет к прогнозированию поведения покупателей.
Важно всегда помнить, что любое такое нововведение в компании может как улучшить опыт взаимодействия с клиентом, так и ухудшить его.
В первую очередь нужно, чтобы руководители и собственники бизнеса понимали происходящие в компании процессы и очень аккуратно подходили к проектированию взаимодействия с клиентом с использованием чат-ботов.

Мы создаем чат-ботов в рамках процессного подхода к управлению компанией, а также обучаем, как их правильно проектировать.
Вы можете получить бесплатную консультацию, для этого оставьте заявку на сайте veonit.ru или kornevacademy.ru.